1 ÁLTALÁNOS INFORMÁCIÓ
Az ECONOSERVE MANAGEMENT Zrt. (továbbiakban Társaság) a hatályban lévő jogszabályi előírásoknak megfelelően, az ügyfeleinek, adósainak (továbbiakban együttesen Adós, vagy Panaszos) észrevételei, panaszai bejelentésére, valamint azok kezelésére jelen szabályzat rendelkezésein keresztül kíván lehetőséget biztosítani.
2 A PANASZ
A panasz a Társaság követelés kezelő tevékenységével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem, vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását, mulasztását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. Nem minősül panasznak, ha az Adós a Társaság-tól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel.
3 A PANASZOS
A Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság, vagy más szervezet, aki a Társasággal követeléskezelői tevékenységének tekintetében, ügyfélként, adósként kapcsolatban áll. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság megvizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Meghatalmazás hiányában a Társaság közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. A meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglaltaknak kell eleget tenni.
4 A PANASZOK ELŐTERJSZTÉSÉNEK MÓDJA
A panasz benyújtására a Társaság több, az Adós által választható (térítésmentes) lehetőséget biztosít, így azt - telefonon, - telefaxon, - elektronikus levélben, - személyesen szóban, vagy írásban postai küldemény formájában teszi lehetővé.
5 SZÓBELI PANASZ
Adós a Társaság magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszát személyesen szóban közölheti a konkrét kifogások, észrevételek előadásával. Adós a személyesen előterjesztett panaszát az ECONOSERVE MANAGEMENT Zrt. 1122 Budapest, Városmajor u. 10. II. em. 2. szám alatti hivatalos helyiségében munkanapokon 8:30 – 17:30 óra közötti nyitvatartási időben teheti meg. Csütörtöki munkanapokon a személyes panasz előterjesztésére 8:00-20:00 óra között van lehetőség.
Adós panaszát telefonon, csütörtökön 8:00-20:00 óra között, további munkanapokon pedig 8:30-17:30 óra között teheti meg a 06-1/212-4972-es telefonszámon.
Telefonon történő panaszkezelés esetén a panasz hangfelvétel útján rögzítésre kerül, és a hangfelvétel a vonatkozó jogszabályok alapján egy évig megőrzésre kerül. Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsájtjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.
A Társaság a szóbeli panaszt lehetőség szerint soron kívül megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Amennyiben az Adós a panasz kezelésével, illetve az arra adott válasszal nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, melyet nyilvántartásba vesz, iktatószámmal látja el, majd annak egy másolati példányát az Adósnak postán megküldi.
6 ÍRÁSBELI PANASZ
Az írásbeli panaszok előterjesztésére a Társaság 06-1/355-3833 telefaxszámán, a Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát. e-mail címen, valamint a 1122 Budapest, Városmajor u. 10. II. em. 2. postai címen biztosít lehetőséget. A Társaság az írásban tett panaszt nyilvántartásba veszi, iktatószámmal látja el, továbbá a panasszal kapcsolatos és annak eredményére vonatkozó, a Társaság álláspontját is tartalmazó válaszlevelét a panasz közlésének átvételét követő 30 napon belül megküldi Adósnak. A panasz bejelentésére szolgáló nyomtatványt jelen Panaszkezelési Szabályzat „Panaszbejelentő” című 1. számú melléklete tartalmazza.
7 PANASZ KEZELÉSE
Szóban előterjesztett panasz esetén a Társaság munkatársa (a továbbiakban panaszkezelési ügyintéző) igyekszik a panaszt haladéktalanul orvosolni. Amennyiben ez eredményre vezet, az ügyintéző a jelen Szabályzat 1. számú mellékletének egy példányát felhasználva, a panaszt rögzíti, nyilvántartásba veszi, majd azon jelöli annak eredményességét, továbbá kézjegyével látja el. A nyomtatvány eredeti példányáról másolatot készít, melyet átad Adós részére.
Szóban előterjesztett panasz esetén, amennyiben annak orvoslására azonnal nincs mód, vagy az Adós a felkínált megoldással nem ért egyet, vagy azt visszautasítja, az ügyintéző a jelen Szabályzat 1. számú mellékletének egy példányát felhasználva, a panaszt rögzíti, nyilvántartásba veszi és kézjegyével látja el. A nyomtatvány eredeti példányáról másolatot készít, melyet átad az Adós részére, egyben tájékoztatja őt, hogy a panasz kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, ami nem haladja meg a jogszabályban előírt határidőt. Tájékoztatja továbbá, hogy a kivizsgálás eredményéről a Társaság Adóst írásban fogja értesíteni.
Telefaxon, e-mailen, vagy postai úton érkező írásbeli panasz esetén az Ügyintéző a jelen Szabályzat 1. számú mellékletének egy példányát felhasználva a panaszt nyilvántartásba veszi, majd a „Panaszbejelentő” nyomtatványt kézjegyével látja el.
A panasz alaposságát, körülményeit és okait az ügyintéző részletesen megvizsgálja, amennyiben indokoltnak látja, bevonja az esetlegesen érintett egyéb területek munkatársait, vezetőit is.
A kitöltött és iktatószámmal ellátott „Panaszbejelentő” nyomtatvány egy példányát, a panasz megoldására tett javaslat megjelölésével, az Ügyintéző a felettes döntéshozó vezető (továbbiakban Ügyvezető) részére átadja.
Az Ügyvezető a jogszabály által biztosított határidőn belül megvizsgálja a panaszt. Amennyiben az Ügyintéző által a megoldásra tett javaslatot elfogadja - a „Panaszbejelentő” nyomtatványt kézjegyével ellátva -, értesíti az Ügyintézőt. A javaslat elutasítása, vagy más megoldási lehetőség esetén - azokat a „Panaszbejelentő” nyomtatványon feltüntetve, a nyomtatványt kézjegyével ellátva -, értesíti az Ügyintézőt. Amennyiben a panasz súlya, vagy bonyolultsága azt indokolja, az Ügyvezető bevonhatja a Társaság jogi tanácsadóját is. Adós értesítésére ebben az esetben is 30 napos határidő áll a Társaság rendelkezésére.
8 PANASZOK NYILVÁNTARTÁSA
A Társaság az Adósok által előterjesztett panaszok nyilvántartását a jelen Panaszkezelési Szabályzat alapján a hatályos jogszabályi előírásoknak megfelelően végzi, a panaszokat az azokra adott válaszokat elkülönítetten vezeti és 3 évig megőrzi.
9 JOGORVOSLATI LEHETŐSÉGEK
A Társaság működésével, tevékenységével szorosan összefüggő panasz elutasítása, - amennyiben a Panaszos annak tartalmát, vagy eredményét vitatja – illetve az MNB törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén Adós a szakmai felügyeletet ellátó Magyar Nemzeti Bank (1054 Budapest, Szabadság tér 8-9., Web: http://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak) fogyasztóvédelmi eljárását kezdeményezheti.
A követelés létrejöttével, érvényességével, fennállásával, joghatásával, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásaival felmerülő vita esetén a Panaszos a Pénzügyi Békéltető Testület (1013 Budapest, Krisztina krt. 39., Web: https://felugyelet.mnb.hu/pbt) bíróságon kívüli, alternatív vitarendezését, illetve a polgári perrendtartás szabályai szerint az illetékes bíróság (Web: http://birosag.hu/) polgári peres eljárását is kezdeményezheti.
10 MELLÉKLETEK
1. sz. melléklet: Panaszbejelentő 2. sz. melléklet: Panaszok nyilvántartása
